Спроектировали и разработали личный кабинет агента, для крупнейшей медицинской группы России

Медицинская группа EMC занимает ведущие позиции в России в области диагностики и лечения онкологических заболеваний. Ежедневно специалисты EMC сталкиваются с многочисленными сложными случаями, требующими немедленного вмешательства. Медицинские агенты из различных регионов и стран обращаются к экспертам EMC за консультацией и поддержкой в таких ситуациях. Скорость и точность обработки этих заявок напрямую влияют на жизни пациентов, делая оперативное взаимодействие критически важным.

Ранее процесс взаимодействия между медицинскими агентами и специалистами EMC был затруднён из-за использования разрозненных каналов связи, таких как электронная почта, телефонные звонки и различные мессенджеры. Отсутствие единой системы приводило к задержкам в обработке заявок, увеличивало риск потери или дублирования информации и создавало дополнительные сложности в координации действий между агентами и медицинскими сотрудниками. В результате страдала оперативность принятия решений, что могло негативно сказываться на здоровье пациентов.

Для преодоления этих трудностей было принято решение разработать специализированный сервис, способный объединить все этапы обработки заявок в единой системе. Сервис был разделён на два основных модуля:

Модуль для медицинских агентов: Этот раздел предоставляет агентам интуитивно понятный интерфейс для создания и отправки заявок. Агенты могут быстро заполнить стандартизированную форму, прикрепить необходимые медицинские документы и отслеживать статус своей заявки в режиме реального времени. Это обеспечивает прозрачность процесса и позволяет агентам быть в курсе каждого этапа обработки их запроса.

Модуль для медицинских сотрудников EMC: Этот раздел предназначен для специалистов клиники, предоставляя им инструменты для эффективной обработки поступающих заявок. Система автоматически распределяет задачи между соответствующими специалистами, учитывая их загруженность и область экспертизы. Встроенная система уведомлений и напоминаний помогает медицинским сотрудникам своевременно реагировать на новые запросы и соблюдать установленные сроки.

Создание и управление заявками: Агенты могут легко создавать новые заявки, заполняя необходимые поля и прикрепляя сопутствующие документы. Система обеспечивает стандартизацию данных, что упрощает их последующую обработку.

Отслеживание статусов: Каждая заявка проходит через определённые этапы обработки, такие как “Новая”, “В работе”, “Требуется дополнительная информация”, “Завершена”. Агенты имеют возможность в любой момент проверить текущий статус своей заявки и узнать, какой специалист отвечает за её обработку.

Встроенный чат: Для оперативного взаимодействия между агентами и медицинскими сотрудниками предусмотрен встроенный чат. Это позволяет быстро обмениваться сообщениями, уточнять детали и предоставлять дополнительную информацию без необходимости перехода к сторонним средствам коммуникации.

Система ролей и доступа: Сервис обеспечивает разграничение прав доступа, гарантируя, что каждый пользователь имеет доступ только к той информации и функциям, которые необходимы для выполнения его профессиональных обязанностей. Это повышает безопасность данных и соблюдение конфиденциальности медицинской информации.

После запуска сервиса удалось значительно повысить эффективность и скорость обработки заявок. Время от поступления запроса до предоставления медицинского заключения сократилось на 60%, что существенно улучшило качество обслуживания и повысило удовлетворённость агентов.

Медицинские сотрудники отметили снижение рутинной нагрузки благодаря автоматизации многих процессов, что позволило им сосредоточиться на непосредственной медицинской работе и принятии клинических решений. Агенты, в свою очередь, оценили прозрачность и предсказуемость процесса, а также возможность оперативного получения необходимой информации.

Современные технологии позволяют оперативно и эффективно автоматизировать и цифровизировать большинство бизнес-процессов. Для разработки стабильного и масштабируемого решения необязательно обращаться к крупным вендорам или сервисным компаниям, что открывает возможности для оптимизации затрат без ущерба качеству.