Обсудить проект

Понять, почему люди уходят, прежде чем переделывать продукт.

UX-исследования: интервью, юзабилити-тестирование, анализ поведения

Решение «переделать сайт» обычно принимают на ощущениях: не нравится, устарело, у конкурентов лучше. Иногда ощущение верное. Иногда сайт нормальный, а люди уходят на третьем шаге формы, и никакой редизайн этого не изменит.

Исследование отвечает на вопрос, где именно теряются люди и почему. Мы смотрим на цифры и разговариваем с пользователями: аналитика показывает где, разговор — почему. По отдельности каждое даёт половину картины.

Результат — не отчёт ради отчёта, а список того, что менять в первую очередь, с оценкой, сколько это стоит и что даст.

Направления

Исследование подбирается под вопрос, а не берётся целиком по учебнику: иногда достаточно аудита за несколько дней, иногда нужны разговоры с людьми. Стоимость и срок отличаются в разы. Ниже — четыре формата, которые применяем по отдельности или вместе.

Интервью с пользователями

Разговоры с теми, кто пользуется продуктом или должен был бы. Задача — понять контекст и мотивы, а не собрать пожелания: люди плохо предсказывают своё поведение, но хорошо рассказывают о прошлом опыте. Люди плохо предсказывают своё поведение, но хорошо рассказывают о прошлом опыте — на этом и строим разговор. Пожелания записываем, но выводы делаем по описанным ситуациям, а не по просьбам.

Юзабилити-тестирование

Человеку дают задачу и смотрят, как он её выполняет. Самый быстрый способ увидеть, что очевидное для вас место в интерфейсе для других не существует. Записи сессий потом заканчивают внутренние споры быстрее любых аргументов. Задачи формулируем так, чтобы они не подсказывали путь решения.

Анализ поведения и аналитики

Смотрим воронки, отказы, повторные попытки, обращения в поддержку. Цифры показывают масштаб проблемы и помогают расставить приоритеты. Цифры показывают масштаб проблемы и помогают расставить приоритеты, но не объясняют причину. Поэтому мы всегда соединяем их с наблюдениями за людьми.

Экспертный аудит

Разбор интерфейса по известным принципам без привлечения пользователей. Дешевле и быстрее, находит очевидные проблемы, но не заменяет наблюдения за живыми людьми. Это самый дешёвый формат: находит очевидные проблемы за несколько дней. Наблюдение за живыми людьми он не заменяет, и мы об этом предупреждаем сразу.

опыт

Смотрим на продукты глазами тех, кто ими пользуется,
и глазами тех, кто их потом разрабатывает

Реализовали и поддерживаем интранет системы, которыми пользуются более 3 000 человек

Реализуем проекты для блогеров и лидеров мнений с аудиторией более 3 млн человек

Успешно запустили крупный eCommerce с более чем 37 000 SKU

Создали приложение для компании Топ-3 рынка дополнительного образования

Не практикуем аутсорс, накапливаем экспертизу комплексной реализации

Что это даёт

Исследование редко стоит дорого. Дорого стоит переделка, сделанная не туда, — и именно её оно предотвращает. Ниже — четыре результата, ради которых его и заказывают.

Понятно, что чинить первым

Вместо длинного списка пожеланий — короткий список проблем, отсортированный по влиянию на результат. Список отсортирован по влиянию на результат, а не по сложности исправления. С таким списком спор о приоритетах внутри команды обычно заканчивается за одну встречу.

Экономия на переделке

Несколько дней исследования часто отменяют многомесячный редизайн: выясняется, что проблема в двух экранах, а не во всём продукте. Несколько дней работы до переделки экономят месяцы работы после неё. Чаще всего выясняется, что проблема в двух-трёх экранах, а не во всём продукте.

Спор превращается в факт

Когда команда расходится во мнениях, запись сессии с реальным пользователем заканчивает обсуждение быстрее любых аргументов. Запись сессии с реальным пользователем весит больше любого мнения, включая наше. Это меняет саму природу обсуждения: спорят не о вкусах, а о наблюдении.

Меньше обращений в поддержку

Значительная часть вопросов в поддержку — это интерфейс, который не объяснил себя. Исследование показывает, какие именно места. Повторяющиеся вопросы в поддержке — это готовая карта проблем интерфейса, её нужно только прочитать. Мы разбираем обращения наравне с аналитикой.

Этапы

Идём от вопроса к выводам без лишних этапов: длинный отчёт никто не читает, а решение нужно принимать быстро. Первые наблюдения обычно появляются раньше, чем работа закончена.

Формулируем вопрос

Определяем, на что должно ответить исследование. «Посмотреть, как у нас с юзабилити» — не вопрос; «почему до оплаты доходит один из десяти» — вопрос, на который можно ответить. «Посмотреть, как у нас с юзабилити» — не вопрос, на него нельзя ответить. От точности формулировки зависит и метод, и стоимость работы.

Готовим материал

Собираем сценарии, подбираем участников, при необходимости готовим прототип. От качества подбора участников зависит больше, чем от числа сессий. От качества подбора участников зависит больше, чем от их числа: пять человек из нужного сегмента полезнее двадцати случайных. При необходимости готовим прототип для проверки.

Проводим

Интервью или тесты, обычно пять-восемь человек на сегмент: дальше начинают повторяться те же наблюдения. Заказчик может смотреть сессии — это полезнее любого отчёта. Обычно пять-восемь человек на сегмент: дальше начинают повторяться те же наблюдения. Заказчику советуем смотреть сессии вживую — это полезнее любого отчёта.

Сводим с цифрами

Соединяем наблюдения с аналитикой: сколько людей сталкивается с найденной проблемой на самом деле. Это отделяет частный случай от системного. Наблюдение показывает причину, аналитика — масштаб; вместе они отделяют частный случай от системного. Без этого шага легко починить то, с чем сталкиваются единицы.

Выводы и план

Отдаём список проблем с приоритетом, оценкой сложности и предложением, что делать. Дальше можно чинить своими силами или вместе с нами. Отдаём список проблем с приоритетом, оценкой сложности и предложением решения, плюс записи сессий. Отчёт на сто страниц никто не читает, поэтому мы его и не делаем.

Чем пользуемся

Технологии

Методы

Интервью

Юзабилити-тесты

Экспертный аудит

Анализ обращений

Данные

Яндекс.Метрика

Воронки

Записи сессий

A/B-тесты

Материалы

Figma

Кликабельные прототипы

Сценарии задач

Отчёт с приоритетами

Кому это подходит

Исследование окупается там, где цена ошибки в решении выше его стоимости. Признак простой: если предстоит потратить месяцы разработки на догадку, дешевле сначала проверить. Ниже — ситуации, где это заметнее всего.

Перед редизайном

Самый выгодный момент. Несколько дней работы до переделки экономят месяцы работы после неё. Это самый выгодный момент: несколько дней работы до переделки экономят месяцы после неё. Заодно становится понятно, что в текущем продукте трогать не нужно.

Продуктам с падающей конверсией

Когда трафик есть, а заявок меньше, проблема обычно в конкретном шаге, а не в общем впечатлении от сайта. Когда трафик есть, а заявок меньше, проблема обычно в конкретном шаге, а не в общем впечатлении. Найти этот шаг дешевле, чем переделывать всё.

Сервисам с нагруженной поддержкой

Если в поддержку идут одни и те же вопросы, это карта проблем интерфейса — её просто нужно прочитать. Одни и те же вопросы означают, что интерфейс не объяснил себя в конкретном месте. Такие места находятся быстро и чинятся дёшево.

Командам перед крупной ставкой

Когда планируется дорогая функция, дешевле проверить спрос на прототипе, чем на готовой разработке. Проверить спрос на прототипе стоит в разы дешевле, чем на готовой разработке. Отрицательный ответ здесь экономит бюджет целого квартала.

Нам доверяют

Корпоративный бизнес

Медицинская группа «EMC», группа «НефтеТрансСервис», компании группы «Полипластик»

Юридические услуги. Налоговые консультанты. Family Office

«Orion Partners» (ex. Linklaters, White & Case, Cleary Gottlieb), BGP Family Office, «LEVEL Legal Services» (ex. Hogan Lovells), МЭФ Консалтинг (топ-3 налоговых консультантов России), «Verba.Legal », «Кучер, Кулешов, Максименко» (ex. Deveboice), «Sirota&Partners », «Рыбалкин, Горцунян, Дякин», «Никольская Консалтинг» (ex. Herbert Smith), «Яковлев и Партнеры, «EmetLaw », «Lobster Group », «Восход » (ex. White & Case, Baker Botts, DLA Piper), «AlpineTax », «NIMBUS.Legal » (ex. Никитин, Манойло, ex. Право и Практика), и многие другие

eCommerce

Мульти-брендовый бутик GrandeBoutique.ru, ShiTrendy.com и приложение ShiTrendy, магазины товаров для дома и мебели DeepHouse.pro, VremyaSna.ru и MyRoomy.com, бренд Twyn.ru, сервисы доставки готового питания Yummum.ru и Hraniteltela.ru, сеть ресторанов «Епонский Городовой»

Сервисы и приложения

Образовательная платформа «EdPRO » (топ-3 рынка дополнительного образования России), приложение для сопровождения бухгалтерского учета «ЦСБ », сервис AI-ассистентов Neuralismo.ru, GPT-based ассистент для здорового питания CalMePlease

Результаты клиентов

Продажи растут, прибыль тоже. Сильно подросли продажи сегмента мужской одежды. Сайт стал гораздо красивее, в нем стал удобнее поиск для клиентов. Лично для меня огромный плюс, что стало удобно пользоваться админкой. Она легчайшая, простейшая, просто подарок для маркетолога ― двигаешь что хочешь и куда хочешь.

Ульяна Оржеховская

Интернет-маркетолог Grande Boutique

Интерьвью с заказчиком

Наши ожидания от работы полностью оправдались. Ребята проявили профессионализм, креативность и ответственность в выполнении задач. Мы сотрудничаем до сих пор ― улучшаем функционал, вносим новые фишки в сайт и приложение.

Рустам Алибеков

Руководитель ShiTrendy.com

Интерьвью с заказчиком

Оцениваем сайт высоко. Скорость работы сайта, качество и плавность анимаций, общий стиль и выделение на фоне остальных - круто
Конверсия хорошая. Сайт конвертирует реальные заявки и ещё были звонки и переходы в наши мессенджеры

Богдан Царелунга

Руководитель маркетинга Lobster Group

Ребята подошли к задаче комплексно, сначала изучили ЦА, аналоги, продумали сценарии. Использовали Flutter и это большой плюс тк проект получился кроссплатформенным, технологически свежим, и что важно, легко поддерживаемым. Приложением ежедневно пользуются наши студенты. Огромное спасибо всей команде. Крутая работа, классный кейс

Марат Шаниязов

CTO Международной академии EDPRO

Нам нравится сайт) Мы также получаем положительную обратную связь: стильный, лаконичный, точный. Дотьюнили контент и будем менять некоторые стоковые визуалы. Вероятно изменим цвет кнопки на главном экране, но пока оставили оранжевый) Спасибо за работу!

Алена Шукалович

Директор по развитию Kaloy.ru

Ульяна Оржеховская

Интернет-маркетолог Grande Boutique

Интерьвью с заказчиком

Рустам Алибеков

Руководитель ShiTrendy.com

Интерьвью с заказчиком

Богдан Царелунга

Руководитель маркетинга Lobster Group

Марат Шаниязов

CTO Международной академии EDPRO

Алена Шукалович

Директор по развитию Kaloy.ru

Частые вопросы

Частые вопросы об исследованиях.

Сколько нужно участников?

Для юзабилити-тестов обычно пять-восемь человек на сегмент: большинство проблем находится на первых сессиях, дальше наблюдения повторяются. Если сегментов несколько, число участников растёт кратно. Если сегментов несколько, число участников растёт кратно — это стоит учесть при планировании.

А если у нас нет базы пользователей?

Участников можно подобрать по описанию аудитории. Для нового продукта это нормальная ситуация: тестировать можно и на прототипе, до того как что-то разработано. Подбор участников по описанию аудитории входит в работу, отдельно его организовывать не нужно.

Это долго?

Экспертный аудит — несколько дней. Полноценное исследование с интервью — недели. Мы почти всегда советуем начать с малого: первые выводы обычно появляются раньше, чем заканчивается работа.

Можно ли просто посмотреть аналитику?

Можно, и это полезно, но аналитика показывает, где люди уходят, и никогда — почему. Без разговоров с людьми на месте потерь остаётся гипотеза, а не объяснение. Аналитику мы смотрим всегда, вопрос лишь в том, добавлять ли к ней разговоры с людьми.

Что мы получим в итоге?

Список проблем с приоритетом, объяснением и предложением решения, а также записи сессий. Отчёт на сто страниц никто не читает, поэтому мы его и не делаем. Записи сессий остаются у вас и дальше работают как аргумент в обсуждениях внутри команды.

Вы потом сами всё исправите?

Можем — и дизайном, и разработкой. Но это не обязательное условие: выводы написаны так, чтобы ими могла воспользоваться ваша команда. Выводы пишем так, чтобы ими могла воспользоваться и ваша команда, и другой подрядчик.

Покажем концепт за 10 дней

Что нужно сделать

Корпоративный сайт

Автоматизация процесса

Приложение

eCommerce

Смарт аналитика

Аудит продукта

Посадочная страница

Mini App

Личный кабинет

AI-сотрудник