ИИ-ассистент в клинике: запись, напоминания, вопросы

Ещё недавно идея, что программа сама запишет пациента к нужному врачу, напомнит о визите и объяснит, как подготовиться к анализам, звучала скорее как фантастика. Сегодня ИИ-ассистенты всё чаще забирают на себя такую рутину и освобождают людям время для того, ради чего пациент и пришёл в клинику, — для живого внимания.

В клинике рутины особенно много. Телефон у администраторов звонит без остановки, вопросы в мессенджерах приходят вечером и в выходные, а одни и те же ответы про цены, адреса и подготовку к исследованиям звучат десятки раз за день. Пока администратор отвечает на типовой вопрос, у стойки ждёт пациент, а на линии — ещё один звонок. При этом медицина — сфера, где цена ошибки особенно высока. Поэтому перед внедрением важно понимать не только что ассистент умеет, но и где он должен остановиться и позвать человека.

Коротко: ИИ-ассистент в клинике записывает пациентов по реальному расписанию врачей, напоминает о визитах, принимает переносы и отмены, отвечает на вопросы о ценах, адресах, документах и подготовке к исследованиям — круглосуточно, на сайте и в мессенджерах. Диагнозы, назначения и оценку симптомов он не даёт: это работа врача.

Ниже разберём три участка, где ассистент полезен уже сейчас: запись, напоминания и первичные вопросы пациентов. Отдельно поговорим о границе ответственности и о медицинских данных — без этого ассистента в клинике запускать нельзя.

Пациент чаще всего думает о записи не в часы работы регистратуры, а вечером, когда появилось время, или ночью, когда что-то беспокоит. Если ответа нет до утра, он может записаться туда, где ответили быстрее.

ИИ-ассистент на сайте, в Telegram, WhatsApp или другом мессенджере клиники работает без перерывов и может:

• уточнить, к какому направлению или врачу хочет попасть пациент, если тот назвал специальность, услугу или фамилию врача;
• показать свободные окна в нужном филиале и записать пациента в выбранное время;
• спросить данные, которые нужны клинике для записи: имя, телефон, первичный или повторный приём, оплата лично или по полису ДМС;
• предложить ближайшую альтернативу, если нужный врач занят: другой день, другой филиал или другого специалиста того же профиля;
• отправить подтверждение с адресом, временем и тем, что взять с собой.

Чтобы всё это работало, ассистент подключается к медицинской информационной системе (МИС) клиники или к системе онлайн-записи. Он видит то же расписание, что и администратор, поэтому не записывает в занятое время и не обещает приём, которого нет.

Если пациент не знает, к какому врачу идти, ассистент не подбирает специалиста по симптомам сам. Он работает по правилам, которые утвердила клиника: например, предлагает запись к терапевту или педиатру либо передаёт разговор администратору.

Как устроены такие решения, рассказываем на странице ИИ-чаты и ассистенты для бизнеса.

Пациент записался за две недели — и забыл. Или не успел предупредить, что не придёт. Окно у врача пропадает, а другой пациент в это время ждал записи. Обзвон перед визитами отнимает у администраторов много времени, и на него часто просто не хватает рук.

Ассистент берёт эту работу на себя:

• Напоминает о визите. Например, за день и за пару часов до приёма — в мессенджере или по СМС, как удобно пациенту и клинике.
• Просит подтвердить приход. Пациент отвечает одним сообщением, а статус записи обновляется в расписании.
• Принимает перенос и отмену. Если пациент не может прийти, ассистент предлагает другое время и сразу освобождает окно.
• Заполняет освободившиеся окна. Если в клинике ведётся лист ожидания, ассистент предлагает освободившееся время пациентам из него.
• Напоминает о подготовке. Перед анализами, УЗИ или эндоскопией присылает инструкцию клиники: например, когда нельзя есть и что взять с собой.
• Напоминает о повторном визите. Если врач назначил контрольный приём, ассистент напомнит о нём ближе к сроку и предложит записаться.

Тексты напоминаний и инструкций клиника согласует заранее. Ассистент отправляет утверждённые формулировки и не пересказывает их своими словами.

Большая часть вопросов в регистратуру повторяется: сколько стоит приём, где удобнее припарковаться, принимают ли полис конкретной страховой, нужно ли направление, когда будут готовы анализы, как получить справку или копию документов.

ИИ-ассистент отвечает на них по базе знаний клиники: прайс-листу, описаниям услуг, правилам подготовки, списку страховых компаний, регламентам выдачи документов. Если ответа в базе нет, ассистент не придумывает его, а передаёт вопрос администратору.

• Цены и услуги — называет стоимость по актуальному прайсу и уточняет, что входит в услугу.
• Адреса и режим работы — подсказывает ближайший филиал, часы работы, как добраться.
• ДМС и документы — говорит, работает ли клиника со страховой пациента, какие документы взять.
• Подготовка к исследованиям — присылает утверждённую инструкцию клиники.
• Результаты и справки — объясняет, где и когда их можно получить; сами результаты не толкует.
• Жалобы и сложные ситуации — сразу передаёт администратору или ответственному сотруднику.

Для клиники важна и обратная сторона: каждый разговор ассистента записывается, поэтому можно увидеть, о чём пациенты спрашивают чаще всего, и дополнить сайт или базу знаний. Как устроена маршрутизация входящих обращений, рассказываем на странице Обработка обращений и тикетов.

В медицине границу нужно провести до запуска и записать в инструкцию ассистента. Мы проводим её так.

Ассистент делает сам: запись, перенос и отмена по расписанию; напоминания и подтверждения визитов; ответы о ценах, адресах и документах; инструкции по подготовке к исследованиям.

Ассистент готовит, решает человек: нестандартная запись, когда нужно несколько врачей в один день или сложная программа обследования; вопросы о скидках, возвратах и спорных счетах; жалобы и претензии пациентов; запросы на медицинские документы.

Только врач: оценка симптомов и диагноз; назначение лечения и препаратов; толкование анализов и заключений; решение о срочности медицинской помощи.

Несколько правил, которые мы закладываем в каждый проект для медицины:

• Ассистент представляется ассистентом. Пациент видит, что общается с ИИ, и в любой момент может попросить соединить его с администратором.
• Тревожные сигналы — сразу людям. Если пациент описывает острое состояние — сильную боль, затруднённое дыхание, травму, — ассистент не задаёт уточняющих вопросов, а советует немедленно вызвать скорую помощь по номеру 103 или 112 и сообщает о разговоре администратору.
• Никаких медицинских советов. На вопрос «что мне принять» или «это опасно?» ассистент ответит, что это может оценить только врач, и предложит запись.
• Журнал действий. Каждый ответ и каждое действие ассистента сохраняются, поэтому всегда видно, что и на основании чего он ответил.

Есть и юридическая причина держать эту границу. Программа, которая предназначена для диагностики или выбора лечения, может считаться медицинским изделием, а такое ПО требует регистрации. Ассистент для записи и ответов на организационные вопросы к этой категории не относится, и мы проектируем его так, чтобы он не выходил за эти рамки.

Для клиники это первый вопрос, и он решается на этапе проектирования, а не после запуска.

Сведения о здоровье относятся к специальной категории персональных данных: требования к их обработке в 152-ФЗ строже, чем к обычным контактам. Кроме того, сам факт обращения пациента в клинику и сведения о его здоровье составляют врачебную тайну (статья 13 закона «Об основах охраны здоровья граждан»). Поэтому ассистенту дают доступ только к тому, что нужно для его роли:

• для записи и напоминаний достаточно расписания, имени и контактов пациента — медицинскую карту ассистент не видит;
• данные хранятся на серверах в России, в контуре клиники или у российского облачного провайдера;
• для задач с персональными данными используют модели в российском контуре или открытые модели, развёрнутые на сервере клиники;
• если для сложных текстов нужна зарубежная модель, данные пациента обезличиваются до отправки;
• права доступа, срок хранения переписки и журнал действий настраиваются так же строго, как для сотрудников регистратуры.

Подробно о требованиях закона к ИИ-ассистентам мы рассказали в статье 152-ФЗ и ИИ: как внедрить ассистента и не нарушить закон.

Мы знаем, как устроены процессы в медицине, не понаслышке. Для медицинской группы EMC мы сделали кабинет агента. Раньше заявки от медицинских агентов с приложенными документами приходили по почте, телефону и в мессенджеры. Мы заменили это единым сервисом: стандартизированная форма заявки, прикрепление документов, статусы, встроенный чат и автоматическое распределение задач между специалистами с учётом загрузки и экспертизы. Время от поступления запроса до медицинского заключения сократилось на 60%.

Это не чат-бот для пациентов, но принцип тот же, что и у ИИ-ассистента в регистратуре: собрать обращения из разных каналов в одно место, сразу получить от человека нужные данные и передать задачу тому, кто её решит.

Начинать лучше с одного участка, где много повторяющейся работы и легко измерить результат. Для клиники это обычно запись или напоминания о визитах.

• Анализ. Разбираем, как пациенты сейчас записываются, по каким каналам приходят вопросы, сколько времени администраторы тратят на звонки и обзвон, какие системы задействованы: сайт, МИС, телефония, CRM.
• Правила и границы. Вместе с руководством клиники описываем сценарии записи, базу ответов, тексты напоминаний и случаи, когда ассистент сразу зовёт человека.
• Интеграции. Подключаем каналы и расписание, настраиваем доступы, журнал и хранение данных.
• Пилот. Запускаем на одном филиале или одном канале и сравниваем с исходными показателями: доля записей вне рабочего времени, нагрузка на регистратуру, доля подтверждённых визитов, время ответа пациенту. Как устроить пилот, мы подробно разобрали в статье Пилот ИИ-проекта: как проверить эффект за месяц.
• Масштабирование и сопровождение. Расширяем на другие филиалы и задачи. Прайс, расписание и модели меняются, поэтому систему нужно поддерживать — этим занимается направление ИИ-поддержка.

Объём работ при внедрении ИИ-ассистента бывает очень разным: всё зависит от числа каналов, филиалов, интеграций с МИС и требований к хранению данных. Поэтому такие проекты мы, как правило, ведём по модели time and material: вы оплачиваете фактически затраченное время команды и можете двигаться этапами. Из чего складывается бюджет, мы разобрали в статье Сколько стоит внедрение ИИ-ассистента в бизнес.

Если вместе с ассистентом клинике нужен новый сайт или личный кабинет пациента, помогает вайбкод — разработка с ИИ-инструментами.

Все направления ИИ-автоматизации собраны на странице ИИ и автоматизация, а чем ИИ-ассистент отличается от ИИ-сотрудника с доступами к системам компании, мы рассказали в статье Что такое ИИ-сотрудник. Расскажите, какой участок работы регистратуры отнимает больше всего времени, — мы оперативно вернёмся с оценкой и предложим формат пилота.