36 часов в месяц на поддержку сайта: на что уходит время в подписке

Подписка на поддержку сайта продаётся часами, и первый вопрос у основателя всегда один: тридцать шесть часов в месяц — это много или мало? Ответа у вопроса нет. Тридцать шесть часов — ёмкость: неделя работы одного человека, растянутая на месяц, или несколько специалистов, занятых сайтом по два-три дня. Важно не число, а то, какие задачи в эту ёмкость попадают и в каком порядке.

Ниже — разбор одного месяца по задачам: сколько часов занимает каждая работа и почему сумма сходится именно так. Дальше — что в ёмкость не помещается, как устроена очередь и когда формат вам невыгоден. Разбор типовой: это состав работ, повторяющийся из месяца в месяц, а не выгрузка по конкретному клиенту.

Главное недоразумение формата: заказчик считает, что покупает тридцать шесть часов работы дизайнера и разработчика, а остальное идёт приложением. Так не бывает ни у кого.

В месяце четыре статьи расхода. Производство — то, ради чего всё затевалось. Постановка: разобрать задачу, задать вопросы, превратить фразу «надо поправить форму» в список изменений. Приёмка: показать сделанное, собрать замечания, внести и показать ещё раз. Ведение: очередь, приоритеты, напоминания о том, что от вас нужны текст и фотографии. Три последние статьи не любят показывать в предложениях, но именно они определяют, сколько останется на производство.

Соотношение зависит от размера задач. Три содержательные расходуют на постановку и приёмку заметно меньше, чем двенадцать мелких: у каждой мелкой свой разговор, свой показ, своё переключение. Отсюда совет, экономящий часы без усилий: копите правки пакетами и присылайте раз в неделю.

Так выглядит обычный месяц для запущенного сайта компании, у которой нет своей команды разработки. Конкретные задачи у вас будут свои, но статьи расхода те же.

Сумма в этом типовом раскладе — тридцать шесть. Шестнадцать ушли на одну заметную вещь, двенадцать — на регулярную мелкую работу и обслуживание, восемь — на то, чтобы задачи были поняты правильно и приняты с первого раза.

Где раскладка съезжает. Крупная задача оказывается не такой, как её описали одной строкой: нужен новый тип страницы со своими состояниями — и месяц уходит на неё целиком. Или наоборот: крупной задачи нет, зато пришло двадцать мелких правок по одной, постановка и приёмка съедают вдвое больше, и к концу месяца кажется, что не сделано ничего. Лечится одинаково: одна содержательная задача плюс очередь мелких.

Основателю кажется, что поддержка нужна тем, кому сделали сайт плохо. На деле чем живее бизнес, тем больше поток задач — и наоборот: сайт, к которому за полгода не возникло ни одного вопроса, просто никто не открывает.

У VERBA LEGAL сайт делали в момент рождения фирмы: четыре партнёра и полсотни человек на старте, сегодня — больше 150 специалистов и больше 25 практик и индустрий. Структуру и админку рассчитывали на такой рост, и в кейсе записано прямо: новые практики и партнёры появляются на сайте в день анонса, а публикации и рейтинги подтягиваются в карточки юристов. Фирма делает это сама — но сам поток показателен: пока компания растёт, строка «правки содержания» не обнуляется ни в одном месяце.

У магазина поток другой природы. В кейсе GrandeBoutique зафиксировано: более 35 000 позиций, ежедневный обмен по каждой и мгновенное обновление цены — на витрине и сразу в рекламных фидах. Обмен автоматизирован, но внешние системы не стоят на месте: учётная система обновляется, площадки меняют требования к карточке, появляется акция со своей логикой. Держать такой контур в рабочем состоянии — отдельная регулярная работа; это общая практика, а не строка из кейса.

Третий источник потока — люди внутри компании: как только продуктом начинают пользоваться, появляются разумные замечания, которых не было в задании.

Есть работы с высоким порогом входа: их нельзя начать на три часа и продолжить в следующем месяце — до первого полезного результата нужно пройти весь путь целиком. Такие задачи выносятся отдельным проектом со своим планом, и говорим мы об этом на первом разговоре, а не через два месяца подписки.

Правило простое: если до первого видимого результата нужно больше месяца, это не проектная проблема, а вопрос формата. Либо большая ёмкость на время запуска, либо отдельный проект с фиксированным объёмом. Второй вариант мы предлагаем сами, когда задача разовая и понятная: подписка в таком случае вам не нужна.

Это та часть, из-за которой подписка либо работает, либо превращается в раздражение. Ниже — как очередь устроена в рабочем формате и что по каждому пункту стоит проверить в договоре подрядчика: на втором месяце эти вопросы возникают у всех.

Мы регулярно отговариваем, и это не кокетство: заказчик, оплачивающий простой, уходит через три месяца с ощущением, что его обманули. Два случая здесь противоположны.

И честно про сам формат: подписка не сокращает объём работ. Она убирает согласование каждой мелочи и позволяет менять планы, не переподписывая документы. Если ваша боль не в этом, формат вам не подходит, и мы скажем это первыми.

Не верьте на слово — измерьте. Это делается самостоятельно, ещё до первого разговора с любой студией.

Хотите проверить формат на себе — пришлите список задач по вашему сайту за последний квартал, как есть, одним сообщением без оформления. Мы разложим его так же, как разложен месяц в начале статьи: что сюда поместится, что придётся выносить отдельным проектом и сколько месяцев займёт очередь при такой ёмкости. Скажем и обратное, если увидим: задач слишком мало, и постоянная команда вам сейчас не нужна.

Это разбор, а не предложение: с таким списком можно идти к любой студии — в нём видно, сколько часов занимает каждая строка.